Voc\u00ea conhece bem os seus clientes? N\u00e3o importa se a sua marca \u00e9 uma B2B ou B2C; seus clientes esperam uma experi\u00eancia integrada por todos os canais. Especialmente durante a crise da COVID-19, os clientes contam que as marcas ofere\u00e7am valor, produtos e servi\u00e7os relevantes, e esperam crescer com elas conforme as necessidades evoluam.<\/p>\n\n\n\n
A pandemia ensinou \u00e0s empresas que, para se manter relevante em tempos de crise, \u00e9 preciso ter um entendimento profundo e hol\u00edstico do cliente e abertura para experimentar novas formas de fazer neg\u00f3cios. Para se manter \u00e0 frente de uma mudan\u00e7a t\u00e3o repentina, intelig\u00eancia do cliente e dados s\u00e3o mais importantes do que nunca. Desde o remapeamento e recria\u00e7\u00e3o da jornada do cliente at\u00e9 o desenvolvimento de modelos de previs\u00e3o mais precisos, todas as empresas precisam de uma estrat\u00e9gia de dados e an\u00e1lise para que todas as pessoas na organiza\u00e7\u00e3o possam ver as necessidades dos clientes em tempo real e construir cen\u00e1rios, identificar lacunas, testar ideias e melhorar os resultados com informa\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n
O seu cliente espera que voc\u00ea mostre o caminho, e agora, mais do que nunca, \u00e9 importante que a sua marca aborde os pontos problem\u00e1ticos dele e ofere\u00e7a uma experi\u00eancia excepcional.<\/p>\n\n\n\n
Atender o cliente onde ele estiver<\/strong><\/p>\n\n\n\n Embora os impactos sociais e econ\u00f4micos da pandemia a longo prazo ainda n\u00e3o tenham sido totalmente compreendidos, as atitudes e o comportamento dos clientes j\u00e1 sofreram mudan\u00e7as profundas, e algumas delas devem se manter no futuro. Pesquisas recentes com consumidores revelam a rapidez com que os comportamentos est\u00e3o evoluindo:<\/p>\n\n\n\n 68% das pessoas relataram que a pandemia mudou os produtos e servi\u00e7os que elas acham importantes<\/p>\n\n\n\n 75% das pessoas que usaram canais digitais pela primeira vez devem continuar a us\u00e1-los<\/p>\n\n\n\n Varejistas nos EUA relataram um aumento de 28% na retirada de mercadoria nas lojas em compara\u00e7\u00e3o com o ano anterior<\/p>\n\n\n\n Na It\u00e1lia, a venda de produtos de consumo por meio do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico cresceu 81% em uma \u00fanica semana<\/p>\n\n\n\n No Reino Unido, 20% das pessoas disseram que n\u00e3o v\u00e3o mais comprar artigos de moda em lojas<\/p>\n\n\n\n No setor de varejo, a mudan\u00e7a para compras on-line e venda direta ao consumidor, aliada a uma redu\u00e7\u00e3o nos gastos n\u00e3o essenciais e achatamento nas vendas de novos produtos, for\u00e7ou as empresas a mudar seus modelos de neg\u00f3cio da noite para o dia. Empresas B2B tradicionais, como organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os financeiros, n\u00e3o est\u00e3o muito atr\u00e1s, ampliando seus modelos de venda e servi\u00e7o existentes para poder atender melhor seus clientes de forma remota. No setor da sa\u00fade, os pacientes agora t\u00eam a op\u00e7\u00e3o de telemedicina como alternativa \u00e0 consulta presencial; e a ado\u00e7\u00e3o tem sido acelerada: a KRY International, um dos maiores provedores de telemedicina da Europa, registrou um aumento de 200 por cento no cadastramento. As ag\u00eancias governamentais e institui\u00e7\u00f5es educacionais tamb\u00e9m est\u00e3o encontrando maneiras de prestar seus servi\u00e7os em um mundo virtual.<\/p>\n\n\n\n Mas atender o cliente \u201conde ele estiver\u201d n\u00e3o \u00e9 apenas uma atitude inteligente, \u00e9 essencial para a sobreviv\u00eancia do neg\u00f3cio. Os segmentos de neg\u00f3cio que n\u00e3o est\u00e3o acelerando sua transforma\u00e7\u00e3o digital para responder \u00e0 mudan\u00e7a nas prefer\u00eancias do consumidor ficar\u00e3o para tr\u00e1s. E uma parte central da transforma\u00e7\u00e3o inclui a prioriza\u00e7\u00e3o da an\u00e1lise de clientes.<\/p>\n\n\n\n Mostre-me seus valores<\/strong><\/p>\n\n\n\n Os clientes tamb\u00e9m est\u00e3o levando as marcas a adotar valores mais socialmente conscientes. Na verdade, de acordo com a Edelman, dois ter\u00e7os dos consumidores globais se identificam como \u201ccompradores por convic\u00e7\u00e3o\u201d, e um ter\u00e7o dos consumidores passou a comprar produtos que \u201cse distinguiram durante os piores momentos do confinamento causado pela COVID-19\u201d. Os consumidores tamb\u00e9m esperam ver produtos com significado, transpar\u00eancia na comunica\u00e7\u00e3o, iniciativas filantr\u00f3picas e mudan\u00e7as nas prioridades de neg\u00f3cio, mesmo que isso acarrete consequ\u00eancias econ\u00f4micas negativas para a empresa. No atual ambiente competitivo e incerto do mercado, sua vantagem est\u00e1 em compreender o que repercute em seus clientes. A forma como as empresas reagem influenciar\u00e1 as decis\u00f5es de compra atuais e futuras<\/p>\n\n\n\n Para a Juice Press, uma loja de sucos, a inclus\u00e3o da entrega de produtos org\u00e2nicos em domic\u00edlio proporcionou uma nova fonte de renda e um meio de se manter relevante perante seus clientes durante a pandemia. Em abril, a JP Grocery estava fazendo 350 entregas por dia. Al\u00e9m disso, ela tamb\u00e9m reduziu as taxas de entrega na maioria das regi\u00f5es e se uniu \u00e0 FounderGive, uma iniciativa que apoia profissionais de sa\u00fade na linha de frente.<\/p>\n\n\n\n A Outdoor Research, sediada em Seattle, voltou \u00e0s suas ra\u00edzes para produzir centenas de milhares de m\u00e1scaras m\u00e9dicas, redirecionando grande parte da sua unidade fabril para a cria\u00e7\u00e3o de m\u00e1scaras cir\u00fargicas, m\u00e1scaras faciais e m\u00e1scaras respirat\u00f3rias N95. No in\u00edcio de junho, a empresa j\u00e1 tinha produzido 300.000 m\u00e1scaras e doado 8.000 delas para seus funcion\u00e1rios e varejistas.<\/p>\n\n\n\n Objetivo: uma vis\u00e3o completa do seu cliente<\/p>\n\n\n\n Quais tipos de m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o valiosas para conseguir entender o cliente? Para criar an\u00e1lises iniciais, voc\u00ea precisa de m\u00e9tricas de comportamento, transa\u00e7\u00f5es e feedback. E como a Gartner indica, o monitoramento mais frequente e em tempo real das m\u00e9tricas de clientes \u00e9 essencial durante essa crise, pois as atitudes est\u00e3o mudando de uma hora para a outra. Algumas m\u00e9tricas \u00fateis incluem:<\/p>\n\n\n\n Toda empresa, seja qual for seu segmento, tamb\u00e9m deve esperar novas perguntas dos clientes sobre produtos, log\u00edstica, estoque, cadeia de fornecimento e opera\u00e7\u00f5es. E todas as empresas precisam estar preparadas para receber esse feedback e agir de acordo.<\/p>\n\n\n\n An\u00e1lise aprofundada com pain\u00e9is<\/strong><\/p>\n\n\n\n Em uma organiza\u00e7\u00e3o verdadeiramente impulsionada por dados, todos os funcion\u00e1rios s\u00e3o incentivados e capacitados a usar dados para encontrar respostas \u00e0s suas perguntas mais relevantes. Com uma plataforma de business intelligence como o Tableau, as pessoas podem preparar dados de diversas origens e criar pain\u00e9is sofisticados com informa\u00e7\u00f5es dos clientes que podem acelerar e aprimorar as decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Os tipos de dados do cliente que voc\u00ea analisa dependem da sua fun\u00e7\u00e3o. Para come\u00e7ar, crie um conjunto de modelos b\u00e1sicos de pain\u00e9is que podem ser aproveitados por todos os n\u00edveis da organiza\u00e7\u00e3o, desde os analistas at\u00e9 os executivos.<\/p>\n\n\n\n